Industria · E-commerce
Automatización para e-commerce
Qué medimos contigo
Carritos recuperados
y conversión en campañas pico
01Diagnóstico
El problema
Carritos abandonados y atención que no escala cuando llega el Buen Fin.
La atención no escala con la temporada. En un mes normal el equipo da abasto; cuando llega el Buen Fin el volumen se multiplica y la respuesta tarda horas, justo cuando el cliente está comparando.
Y lo que no se contesta no se pierde despacio: se pierde en el momento, porque el siguiente comercio sí contestó.
02Propuesta
Qué automatizamos
Agentes de venta 24/7, recuperación automática de carritos y automatización de marketing y fulfillment.
Servicios que resuelven esto
03Método
Por dónde empezamos
Empezamos por seguir el camino de un pedido y el de un carrito abandonado: dónde se cae el cliente, quién contesta fuera de horario y qué pasa cuando el volumen se multiplica en temporada. Eso marca la prioridad.
04Lo que vemos
Lo que aparece casi siempre
- El carrito no se pierde despacio
- Al seguir el camino de un pedido y el de un carrito abandonado, la diferencia está en minutos, no en días. Quien no recibe respuesta no espera: compra en el siguiente comercio que sí contestó. Por eso la recuperación tardía rinde mucho menos de lo que promete cualquier herramienta.
- La atención se rompe en temporada, no en un mes normal
- En volumen habitual el equipo da abasto y todo parece resuelto. Cuando llega el Buen Fin el volumen se multiplica y la respuesta pasa a horas, justo cuando el cliente está comparando. Estrenar un agente en ese pico es la peor forma de probarlo: conviene tenerlo rodado antes.
- El fulfillment revela lo que la tienda esconde
- Al mirar qué pasa después del pago suele aparecer trabajo manual que nadie contabiliza: copiar pedidos a la paquetería, avisar al cliente, corregir direcciones. No se ve en la tienda en línea y sin embargo es donde se van las horas.
05Dudas
Preguntas frecuentes
- ¿Cuándo hay que empezar para llegar al Buen Fin?
- Con margen suficiente para que la temporada no sea el primer día en producción. Un agente acotado suele estar funcionando en semanas, y conviene tenerlo rodado antes del pico, no estrenándose en él.
- ¿Se integra con mi tienda?
- Con las plataformas habituales sí, por API. Si la tienda es a la medida se conecta igual; lo que cambia es el esfuerzo, y se sabe en el diagnóstico.
- ¿Recuperar carritos por WhatsApp en vez de correo es buena idea?
- Funciona mejor cuando ya existe conversación con ese cliente y peor cuando es el primer contacto: ahí se percibe como intrusión y se paga con bloqueos. La regla que usamos es simple: mensaje sólo si él escribió primero o dio su consentimiento para eso. Lo demás sigue siendo correo, con el contenido del carrito dentro.
- ¿Cuánto del catálogo hay que ordenar antes de conectar los canales?
- Lo suficiente para que cada variante tenga una sola clave. No hace falta un catálogo perfecto, hace falta que el mismo artículo no exista tres veces con nombres distintos. Ese trabajo se puede repartir: se empieza por las claves que concentran la venta y el resto entra por tandas mientras el flujo ya corre.
- ¿Qué se hace con los pedidos que entran con dirección incompleta?
- Se apartan en una cola y se le pregunta al cliente por el canal donde compró, con un plazo antes de reprogramar el envío. Es una excepción frecuente y barata de resolver; lo que la vuelve costosa es descubrirla en el andén de la paquetería en lugar de al recibir el pedido.
- ¿Se puede probar la operación de temporada sin esperar la temporada?
- Sí, y conviene: se simula el volumen del pico sobre el flujo real para ver qué se rompe primero, que casi nunca es lo que uno esperaba. Suele aparecer un cuello en el surtido o en la generación de guías, no en la tienda. Corregirlo con meses de anticipación cuesta una fracción.
05Qué se sistematiza aquí
Alta de producto y sincronización de canales
Un producto son fotos, variantes, precio, existencias y descripción, y vive en la tienda, en el marketplace y en el catálogo de redes. Cuando cada canal se llena a mano, el precio de uno se queda viejo. Lo primero que se resuelve es de dónde sale la verdad y hacia dónde se publica, con un registro de qué canal quedó desincronizado y desde cuándo.
Carrito abandonado y recuperación
El correo automático de siempre rinde poco porque llega tarde y trata igual a quien dudó del envío y a quien andaba comparando precio. Con el dato de qué se dejó en el carrito y por dónde entró el cliente, el mensaje puede responder a la duda concreta. Y si ya hay conversación abierta, la recuperación no es un correo: es una respuesta.
Pedido, surtido y guía de paquetería
Después del pago empieza el trabajo que la tienda no muestra: separar, empacar, generar la guía, avisar y corregir direcciones. Ahí se van las horas y ahí el cliente pierde la paciencia. Automatizarlo es que la guía se genere al confirmarse el pago y que el aviso y el rastreo salgan solos, con las excepciones en una lista y no al azar.
Preguntas de antes y de después de la compra
Antes: talla, existencia, tiempo de entrega, formas de pago. Después: dónde va mi pedido. Son dos conversaciones distintas que caen en la misma bandeja. Un agente conectado al pedido resuelve la segunda con dato exacto, y la primera hasta donde alcance el catálogo; lo demás lo pasa a una persona con el historial ya cargado en pantalla. Y la conversación no empieza de cero cada vez que cambia el turno.
Devoluciones, cambios y reembolsos
Una devolución mal llevada cuesta el cliente y el producto. El proceso tiene pasos claros —solicitud, autorización, guía de retorno, revisión y reembolso o cambio— y casi siempre se lleva por correo, sin estado visible para nadie. Cuando el cliente puede ver en qué paso va lo suyo, la mitad de los mensajes de reclamo desaparece sin contestar ninguno. El almacén también gana, porque sabe qué va a llegar de vuelta.
Conciliación de cobros y retenciones
Lo que cobró la pasarela, lo que depositó el marketplace ya con sus comisiones y retenciones, y lo que dice tu sistema. Es el proceso menos visible y el que más dinero deja escapar, porque nadie revisa depósito por depósito. Emparejarlo de forma automática deja a la vista lo que no cuadra, que es lo único que había que revisar.
06Lo que obliga la norma
07Criterio a criterio
Un catálogo por canal o un catálogo maestro que publica a todos
| Criterio | Un catálogo por canal | Catálogo maestro que publica a cada canal |
|---|---|---|
| Cambio de precio | Se repite en cada canal, y siempre se olvida uno | Se hace una vez y baja a todos los canales |
| Existencias del mismo artículo | Cada canal tiene su número y ninguno es cierto | Una sola existencia, repartida con reglas |
| Alta de un producto nuevo | Se captura tantas veces como canales haya | Se captura una vez y se publica |
| Riesgo de sobreventa en campaña | Alto: los canales venden lo mismo al mismo tiempo | Bajo: la existencia se reserva al confirmar |
| Fotos y descripciones | Se van separando sin que nadie lo note | Salen del mismo origen, con ajustes por canal |
| Añadir un canal nuevo | Otro catálogo más que mantener a mano | Una salida más del mismo catálogo maestro |
| Cuándo elegirlo | Un solo canal y catálogo que casi no cambia | Dos o más canales, o precios que se mueven |
08Los términos del sector
- SKU
- Clave con la que identificas cada variante vendible, color, talla y presentación incluidos. Si dos canales usan claves distintas para lo mismo, ninguna existencia cuadra nunca.
- Catálogo maestro
- El lugar donde vive la versión buena de cada producto y desde el que se publica a cada canal. Sin uno declarado, cada canal se vuelve su propia versión de la verdad.
- Sobreventa
- Vender más unidades de las que existen porque dos canales tomaron el pedido a la vez. Se paga con una cancelación, una disculpa y una calificación baja.
- Número de devolución
- Folio que autoriza y sigue una devolución desde la solicitud hasta el reembolso. Es lo que permite decirle al cliente en qué paso va sin abrir el correo.
- Guía y rastreo
- El documento de la paquetería y el código con el que el cliente sigue su paquete. Generarla al confirmarse el pago quita el paso manual donde más se retrasa un envío.
- Retención del marketplace
- Impuestos y comisiones que la plataforma descuenta antes de depositarte. Por eso el depósito nunca coincide con la venta, y por eso hay que conciliar cada periodo.
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