Industria · Fintech
Automatización y agentes de IA para fintech
Qué medimos contigo
Tickets resueltos solos
sin que intervenga una persona
01Diagnóstico
El problema
Tickets de soporte que crecen más rápido que tu equipo y fraude que cuesta caro.
El volumen de tickets no crece de forma lineal con los usuarios: crece más rápido, porque cada incidencia genera seguimiento. Contratar al mismo ritmo no es viable, y la calidad de respuesta cae justo cuando más importa la confianza.
Al mismo tiempo es un sector donde no se puede automatizar a ciegas: hay consultas que deben ver personas, y toda acción tiene que quedar registrada.
02Propuesta
Qué automatizamos
Agentes de IA que resuelven la mayoría de consultas al instante y monitorean transacciones en tiempo real.
Servicios que resuelven esto
03Método
Por dónde empezamos
Empezamos por leer tus tickets reales: cuáles se repiten palabra por palabra, cuáles necesitan a una persona y cuánto tarda hoy cada tipo. Esa lectura decide qué puede resolver un agente sin riesgo y qué no debe tocar.
04Lo que vemos
Lo que aparece casi siempre
- Las mismas cinco preguntas, con otra ropa
- Al leer tickets reales de un mes, la mayoría se agrupa en unas pocas intenciones repetidas palabra por palabra, y una minoría necesita criterio de verdad. La proporción sorprende a casi todos los equipos, porque desde dentro cada ticket se siente distinto: lo que cambia es el tono del cliente, no la respuesta.
- El volumen no crece con los usuarios, crece más rápido
- Cada incidencia genera seguimiento, y el seguimiento genera su propia cola. Por eso contratar al mismo ritmo que crece la base nunca alcanza, y la calidad de respuesta cae justo en el momento en que la confianza es el producto.
- Aquí no se puede automatizar a ciegas
- Hay consultas que deben verlas personas y acciones que tienen que quedar registradas uña por uña. Antes de construir nada se define qué puede resolver el agente sin riesgo, qué escala siempre, y qué información no debe ver. Ese límite se decide con el equipo, no por defecto.
05Dudas
Preguntas frecuentes
- ¿Cómo evitan que el agente diga algo incorrecto?
- Responde sobre tu documentación, no sobre conocimiento general, y tiene un límite explícito: lo que no está cubierto se escala. Cada acción queda registrada para poder auditarla después.
- ¿Qué pasa con los datos sensibles?
- Se define qué ve el agente y qué no antes de construirlo. Cuando el caso lo exige se trabaja con modelos abiertos en infraestructura propia, sin que la información salga a un tercero.
- ¿El agente puede tomar decisiones sobre el dinero de un usuario?
- No lo diseñamos así. El agente consulta, explica, reúne y prepara; mover dinero, liberar un bloqueo o aprobar una excepción queda en manos de una persona con permiso expreso para eso, y con registro. Esa frontera se escribe antes de construir y se revisa cada vez que el producto cambia.
- ¿Cómo se evita que el agente atienda a alguien que no es el titular?
- Con verificación antes de soltar cualquier dato: el agente sólo habla de la cuenta que puede confirmar, y lo que no puede confirmar lo escala. Es el punto donde más se equivocan las implementaciones apuradas, porque en una conversación parece natural contestar. Qué preguntas validan a quién se acuerda con tu área de riesgo.
- ¿Qué pasa cuando un auditor pide explicaciones de un caso concreto?
- Se le entrega el expediente: qué datos había, qué regla se aplicó, qué versión estaba vigente ese día y quién firmó. Por eso el registro se diseña al principio y no cuando alguien lo reclama. Un sistema que decide bien pero no puede explicarse es un problema abierto en este sector.
- ¿Conviene un modelo en nuestra infraestructura o uno de proveedor?
- Depende de qué información necesita ver el modelo. Para consultas que no tocan datos sensibles, un proveedor grande sale más barato y funciona mejor. Cuando el caso exige que nada salga de tu perímetro, se trabaja con modelos abiertos dentro de tu infraestructura y el costo cambia. Es una decisión del diagnóstico.
05Qué se sistematiza aquí
Alta de cliente y conocimiento del cliente
Identificación, validación de identidad, datos de contacto y expediente. Es el proceso donde más gente abandona a mitad y el que más revisión manual acumula. Lo que se sistematiza es la recolección y las validaciones automáticas; lo que casi nunca conviene automatizar del todo es la aprobación de un caso dudoso, que necesita criterio y tiene que quedar firmada por alguien con nombre.
Monitoreo de operaciones y atención de alertas
Reglas que marcan lo inusual, una cola de alertas y una persona decidiendo. El trabajo repetido no está en decidir: está en reunir todo lo necesario para poder decidir, o sea histórico del cliente, operaciones relacionadas y documentos. Un agente arma ese expediente en segundos y deja la decisión, y la justificación escrita, en manos del analista. El tiempo que se recupera es de preparación, no de juicio.
Conciliación de movimientos con el banco y el procesador
Lo que dice el procesador, lo que dice el banco y lo que dice el sistema propio. Cuadran casi siempre, y ese casi es el que se come la mañana. Una conciliación automática no adivina: empareja lo evidente, aísla las diferencias con su motivo probable y deja una lista corta que sí vale la pena revisar con ojo humano. Lo demás queda cuadrado y con constancia de cómo se cuadró.
Contracargos y disputas con plazo
Llega el aviso con fecha límite, alguien busca la evidencia en tres sistemas y arma la respuesta. El plazo es lo que vuelve caro este proceso: una disputa perdida por no contestar a tiempo cuesta lo mismo que un fraude consumado. Automatizar aquí es que el expediente se arme al llegar el aviso y que la fecha avise por sí sola.
Soporte de primera línea
Estado de una operación, límites de la cuenta, bloqueo de una tarjeta, restablecer un acceso. Son consultas con respuesta exacta y verificable, así que un agente conectado a los sistemas puede resolverlas y registrar lo que hizo. Todo lo que implique dinero, criterio o excepción se escala, y quien lo recibe abre el caso ya reunido. Cada respuesta queda con el dato exacto que se consultó, para poder revisarla después.
Cobranza y recordatorios de pago
Recordar antes de la fecha vale más que perseguir después, y es trabajo calendarizado que a nadie le gusta hacer. Lo delicado no es el envío: es el tono, la frecuencia y el registro de qué se le dijo a quién y cuándo. Eso se define por escrito antes de encender nada, porque aquí una queja por hostigamiento cuesta más que la deuda.
06Lo que obliga la norma
07Criterio a criterio
Revisión manual de todo o reglas automáticas con excepciones a revisión
| Criterio | Revisión manual de cada expediente | Reglas automáticas con excepciones a revisión |
|---|---|---|
| Alta de un cliente sin complicaciones | Depende de la cola y del turno del analista | Minutos, con el mismo criterio a cualquier hora |
| Consistencia del criterio | Varía entre analistas y con el cansancio del día | La regla es una sola y está escrita |
| Evidencia de por qué se aprobó | Vive en un correo o en la memoria de alguien | Queda con la versión de la regla que se aplicó |
| Si las solicitudes se triplican | La cola crece y el abandono crece con ella | Lo claro pasa solo; la cola es sólo de dudosos |
| Un caso que nadie había previsto | Se resuelve al momento y no deja rastro | Se resuelve a mano y se convierte en regla nueva |
| Cuando algo se deja pasar | Error humano disperso y difícil de auditar | Error de regla: reproducible y corregible de una vez |
| Cuándo elegirlo | Volumen bajo o producto que cambia cada semana | Producto estable y volumen que ya no cabe en la cola |
08Los términos del sector
- Conoce a tu cliente
- Conjunto de pasos para identificar y verificar a quién se le abre una cuenta, y conservar el expediente que lo respalda. Es obligación regulatoria, no una buena práctica opcional.
- Sujeto obligado
- La figura que la norma señala como responsable de cumplir. Saber si tu empresa lo es, o si le vende a alguien que lo es, cambia por completo el alcance del proyecto.
- Contracargo
- Reclamación con la que un tarjetahabiente desconoce un cargo ante su banco. Llega con plazo para responder, y el plazo perdido se paga igual que un fraude.
- Umbral de alerta
- Valor a partir del cual una operación se marca para revisión. Ponerlo bajo llena la cola de falsos positivos; ponerlo alto deja pasar justo lo que importaba ver.
- Pista de auditoría
- Registro de quién hizo qué, cuándo y con qué datos a la vista, que nadie puede editar después. En este sector es requisito de diseño y no una función que se añade al final.
- Segregación de funciones
- Reparto de permisos para que la misma persona no pueda originar y aprobar la misma operación. Se modela dentro del sistema, no en el reglamento interno.
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