Servicio 06
Soporte TI y mesa de ayuda: tu departamento de tecnología, llave en mano
Outsourcing IT total
Tu departamento de tecnología, llave en mano.
- Impacto
- Nivel de servicio (SLA) definido por contrato según el alcance
- Punto de partida
- desde $3,000 MXN/mes
01A quién le sirve
¿Es para ti?
- 01
No hay nadie de sistemas, y cuando algo falla se llama a un conocido
- 02
Hay una persona de TI y todo el negocio depende de que no se vaya
- 03
Nadie sabe con certeza si hay respaldos y si sirven
- 04
Crecieron y la infraestructura se quedó donde estaba hace tres años
02Alcance
Qué incluye
- 01
Equipos dedicados y staff augmentation
Desde una persona hasta un equipo, según lo que pida la operación.
- 02
DevOps, nube y seguridad
DevOps es publicar cambios seguido y sin romper nada. AWS, Kubernetes e Istio: infraestructura que aguanta crecer sin rehacerse.
- 03
Respaldos y despliegues blue-green
Respaldos automáticos, y cada versión nueva se levanta en paralelo y sólo recibe tráfico cuando está sana: una actualización no puede tumbar el servicio.
- 04
Monitoreo 24/7 y SLA por contrato
El SLA es el tiempo de respuesta y la disponibilidad que quedan por escrito. Alertas antes de que lo note el cliente, y el nivel concreto se acuerda por contrato, no se promete de palabra.
03Método
Por dónde empezamos
Empezamos con una auditoría de lo que hay: qué servicios corren, dónde, quién tiene los accesos y qué pasaría mañana si el proveedor actual desapareciera. Esa foto suele ser la primera vez que alguien la tiene completa, y de ahí sale el plan.
04Presupuesto
Desde cuánto
desde $3,000 MXN/mes
Vigilancia de tus sistemas y mesa de ayuda. El departamento de TI completo, con equipo dedicado y SLA —el tiempo de respuesta y la disponibilidad que quedan por escrito—, se cotiza aparte. El importe exacto sale del diagnóstico y depende del alcance real, no de una lista de precios.
05Dudas
Preguntas frecuentes
- ¿Qué cubre exactamente el SLA?
- Se acuerda por contrato y depende del servicio: no es lo mismo un sitio corporativo que una plataforma que factura. Lo sostienen infraestructura en nube, respaldos automáticos, despliegues blue-green y monitoreo 24/7.
- ¿Y si ya tenemos proveedor?
- Se puede convivir o hacer la transición ordenada. Lo primero es documentar accesos y dependencias, que es justo lo que suele faltar cuando un proveedor se va.
- ¿$3,000 al mes cubre todo?
- No: es el punto de entrada por monitoreo y soporte base. Un equipo dedicado, guardias o un SLA exigente cuestan más y se cotizan según alcance. Preferimos decirlo así a publicar un número que no se sostiene.
- ¿Dan soporte técnico para empresas con una cuota fija?
- Sí: es exactamente el formato. Una cuota mensual acordada cubre el soporte técnico para empresas que no tienen área de sistemas — equipos, red, respaldos, accesos y las incidencias del día a día — y por encima de eso va lo que construimos. El alcance se fija por contrato para que nadie descubra a mitad de mes qué estaba incluido y qué no.
- ¿Esto es una póliza de soporte técnico?
- Se parece en la forma —una cuota mensual con alcance acordado— y se diferencia en el fondo. Una póliza clásica atiende lo que se rompe. Aquí además construimos: automatizamos lo que consume horas, conectamos los sistemas que no se hablan y evolucionamos el software con datos reales. Si sólo necesitas que alguien levante los incidentes, una póliza normal te sale más barata y te lo diremos en el diagnóstico.
- ¿Incluye mesa de ayuda para mi equipo?
- Sí, con el canal que ya usen —WhatsApp, correo o un portal— y con tiempos de respuesta por contrato. Lo que no hacemos es prometer una mesa de ayuda 24/7 dentro del punto de entrada de $3,000: eso depende del número de usuarios y del horario que necesites, y se cotiza aparte.
- ¿Puede sustituir a un departamento de TI interno?
- En una PyME sin área de sistemas, sí: es exactamente el caso para el que existe. Si ya tienes una persona de TI, lo normal es que convivamos — ella conoce el negocio y nosotros ponemos la infraestructura, la seguridad y las manos que faltan. Sustituir a un equipo interno completo es otra conversación y no siempre conviene.
- ¿Qué documentación de nuestra infraestructura queda escrita?
- Inventario de equipos, servicios y licencias; quién tiene qué acceso; cómo se conecta cada pieza; qué depende de qué; y el procedimiento de lo que se toca seguido. Vive en un lugar que tú puedes abrir sin pedirnos permiso, y se actualiza cuando algo cambia de dueño. Sirve todos los días y sirve sobre todo el día que cambies de proveedor.
- ¿Cómo se decide qué es urgente cuando dos áreas reportan al mismo tiempo?
- Con un criterio escrito antes de que pase, no en el momento. Se ordena por impacto en la operación y por cuánta gente queda detenida, no por quién escribió primero ni por jerarquía. Si dos casos empatan, avisamos y alguien de tu lado decide. Sin ese criterio, la prioridad la termina fijando el volumen de voz.
- ¿Se hacen cargo de hablar con el proveedor de internet y con los fabricantes?
- Sí, y suele ser una de las partes que más tiempo devuelve. Levantar el reporte, dar seguimiento, insistir y traducir lo que contestan es trabajo que nadie quiere hacer. Lo hacemos a nombre tuyo, con los datos del contrato que tú autorices. Lo que no podemos es comprometernos por los tiempos de un tercero: esos son suyos.
- ¿Qué pasa con las licencias y suscripciones que hoy nadie sabe quién paga?
- Aparecen en el inventario del primer mes y casi siempre hay sorpresas: servicios cargados a la tarjeta de alguien que ya no está, licencias repetidas, herramientas que compró un área y nadie más conoce. Se listan con costo y responsable, se cancela lo que no se usa y lo que se queda pasa a nombre de la empresa.
06Antes de decidir
¿Y si no es lo que necesitas?
¿Montar el área de TI o delegarla fuera?
Cuándo NO conviene delegar el soporte fueraVer la comparación →
¿Póliza de soporte o bolsa de horas?
Cuándo NO conviene una pólizaVer la comparación →
¿Llamar al técnico cuando falla o tener soporte continuo?
Cuándo NO conviene el soporte continuoVer la comparación →
¿Automatizar el proceso o contratar a alguien más?
Cuándo NO conviene automatizarVer la comparación →
07Encaje
Dónde pega más fuerte
Fintech
Tickets de soporte que crecen más rápido que tu equipo y fraude que cuesta caro.
Salud
Agendas, expedientes y recordatorios que consumen horas del personal cada día.
Oficinas & Despachos
Contratos, facturas y correos que tu equipo procesa a mano, todos los días.
08Cerca de ti
¿Estás en Mérida?
Trabajamos desde Mérida para toda la República. Si estás en la península, el diagnóstico puede ser presencial.
09Para qué se usa
Trabajos concretos
Mesa de ayuda para un equipo de veinte personas
Un solo lugar donde pedir ayuda, en el canal que ya usan, con tiempos de respuesta acordados por contrato. Cada petición queda registrada, así que al mes se ve qué se repite y se puede atacar la causa en vez de atender otra vez el síntoma. Deja de depender de a quién se le escriba primero, y nadie tiene que guardar el celular de un técnico.
Respaldos que alguien comprueba
Casi todas las empresas tienen algo configurado y casi ninguna sabe si restaura. Se define qué se respalda, cada cuánto, cuánto tiempo se conserva y dónde queda la copia fuera del sitio. Después se prueba una restauración de verdad y se documenta cuánto tardó. Ese número es el que importa el día del problema, y es el que casi nadie tiene por escrito.
Vigilar los servicios que no pueden parar
Servidores, enlaces, certificados, tareas programadas, espacio en disco y la aplicación que factura. Se define qué umbral dispara un aviso y a quién le llega según la hora, para que el problema se atienda antes de que un cliente lo note. Sin esto, el primer aviso siempre es una persona molesta, y a esa hora ya se perdió medio día.
Administrar Microsoft 365 o Google Workspace
Licencias que nadie revisa, buzones de gente que ya no trabaja ahí, permisos heredados de un proyecto viejo y correos importantes en carpetas personales. Se ordena: licencias asignadas por uso real, doble factor encendido, buzones compartidos separados de los personales y una regla de qué se conserva. Suele bajar el gasto mensual y siempre baja el riesgo.
Poner orden en los accesos y las contraseñas
El escenario típico es una hoja con contraseñas, dos cuentas de administrador compartidas y credenciales que siguen vivas de gente que se fue hace meses. Se monta una bóveda, se separan las cuentas con privilegios de las de uso diario y se define el trámite de entrada y salida de personal. Es el trabajo más barato con mayor efecto sobre el riesgo real.
Relevar al proveedor actual sin apagar nada
El cambio se rompe siempre por lo mismo: nadie documentó qué existe ni quién tiene qué acceso. Se levanta el inventario, se recuperan y rotan credenciales, se identifican las dependencias con terceros y la transición se hace por bloques, con posibilidad de volver atrás. El proveedor anterior puede colaborar o no; el plan se arma para que no dependa de eso.
10Lo que se ve una y otra vez
11Criterio a criterio
Un solo proveedor responsable o un especialista por área
| Criterio | Varios proveedores especializados | Un solo proveedor responsable |
|---|---|---|
| Cuando el problema cae entre dos sistemas | Cada uno señala al otro y tú haces de árbitro | Hay un solo responsable del resultado |
| Profundidad técnica en su tema | Mayor dentro de su especialidad concreta | Suficiente en varias, con terceros cuando hace falta |
| Tiempo que le quita a la empresa | Coordinar es un trabajo, y lo acabas haciendo tú | Una conversación, un contrato, una factura |
| Gasto total al mes | Suele subir por la suma de mínimos de cada uno | Una cuota que cubre el conjunto acordado |
| Quién conoce tu operación completa | Cada uno ve su parte y ninguno el conjunto | Una sola foto completa, y actualizada |
| Riesgo de depender de uno | Bajo: si uno falla, los demás siguen operando | Alto: exige documentación y una salida pactada |
| Cuándo conviene repartir | Áreas muy técnicas o reguladas con volumen propio | Empresas sin área de sistemas que necesitan un dueño |
12Los términos, sin misterio
- Niveles de atención
- Cómo se reparte el soporte: lo cotidiano en el primer nivel, lo técnico en el segundo, lo que sólo el fabricante puede tocar en el tercero. Define a quién llega cada caso.
- Alta y baja de usuario
- El trámite de dar y quitar accesos cuando alguien entra o sale. La baja es la que se olvida, y una cuenta viva de un exempleado es el riesgo más común que encontramos.
- Cuenta privilegiada
- Cuenta capaz de cambiar la configuración de un sistema o borrar información. Se separa del uso diario para que un correo malicioso no llegue con permisos de administrador.
- Bóveda de contraseñas
- Herramienta donde viven las credenciales compartidas, con registro de quién las consultó. Sustituye a la hoja de cálculo y al mensaje reenviado, que es donde suelen estar hoy.
- Punto único de falla
- La pieza que si se detiene detiene todo: un servidor, un enlace, una persona. Encontrarlos es la mitad de la auditoría inicial; quitarlos suele costar menos de lo que parece.
- Fin de soporte
- Fecha en la que el fabricante deja de publicar actualizaciones de un sistema. A partir de ahí cada falla nueva se queda sin arreglo oficial, y eso se planea con meses de margen.
Hablemos
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